Frente a los avances tecnológicos que han cobrado relevancia en los últimos 2 años y que afectan directamente a la industria insurtech, los expertos como McKinsey Insurance destacan cómo el manejo de reclamos y quejas está cambiando y a su vez redefiniendo a las aseguradoras.

Hoy en día tanto lo digital como el análisis de datos son temas centrales en el manejo de los reclamos de seguros. Las empresas invierten mucho en la digitalización de los procesos de reclamos directos, especialmente en la notificación de pérdida, gestión de fraudes o el seguimiento de reclamos, al mismo tiempo que surgen proveedores de servicios que ofrecen herramientas de análisis digital durante todo el proceso de reclamos.

Lo anterior se vuelve un problema cuando estas empresas pierden la visión end-to-end y digitalizan toda la experiencia de usuario, olvidándose de la perspectiva del consumidor y los procesos que éste efectivamente requiere. En ese sentido es necesario analizar con cuidado los efectos de la aceleración digital causados por la pandemia.

En medio de la adopción digital-remota, McKinsey Insurance destaca una oportunidad en encontrar el correcto balance entre automatización y personal de trabajo. Según sus estudios, “tan sólo entre un 60 y 70 por ciento de las aseguradoras en EE.UU. ha implementado moderadamente nuevas herramientas de trabajo”. La innovación está llegando pero queda mucho por trabajar y perfeccionar.

Parte de ese largo camino por perfeccionar se debe a que nos encontramos en una era explosiva en cuanto al acceso de información. De acuerdo con Michael Müssig, Partner de McKinsey en Munich “En los últimos 5 años pasamos de alrededor de 30 millones de zetabytes de datos globales a 80 millones, con una predicción de 300 millones a 2027”. Así, hoy no debemos cuestionarnos a cuánta información podemos acceder sino cómo debemos abordarla para ser innovadores, eficientes y efectivos.

Desde la perspectiva de las reclamaciones de seguros, se estima el surgimiento de tres tendencias principales: En primer lugar, una integración completa del end-to-end en lo digital y el análisis. Combinar desde la perspectiva de los datos y la experiencia del usuario será clave en los próximos cinco años.

En segundo lugar veremos el cambio en la oferta de servicios en las aseguradoras y organizaciones de reclamos. Más allá de la protección frente a imprevistos es fundamental avanzar hacia la prevención, incluyendo también los nuevos servicios de valor agregado que vienen con los ecosistemas insurtech y el rol que tendrán en los servicios ofrecidos.

Finalmente, será primordial la actualización de las habilidades en los trabajadores de la industria. La automatización no hará que quienes gestionan los reclamos e interactúan con los clientes queden sin trabajo. Por el contrario, necesitaremos negociadores y personas con habilidades más blandas y específicas. Personas que posean tanto empatía así como habilidades digitales y analíticas para seguir siendo relevantes en las nuevas formas de gestionar reclamos.

De esta manera, uno de los desafíos principales para las aseguradoras, específicamente para la gestión de reclamos, será el integrar y priorizar el monitoreo, la prevención y la mitigación de estos reclamos, al tiempo que quienes los resuelven deberán ser capaces de entender la información, definir una estrategia y a la hora de ejecutarla, saber cuándo sí corresponde llevar los procesos de manera automatizada y cuándo no.

En línea con lo anterior, debido a que el área de reclamos es una de las que más personas emplea y que las inturtech requieren re-capacitar a su personal y también buscar nuevos talentos, estas empresas se encuentran hoy disputando el talento con actores del big tech como Google y otras. Es así que inevitablemente deberán reformular y redefinir, roles, modalidades de trabajo y flexibilidad, de manera integral.

Estamos frente a un cuestionamiento total de la industria en donde un nuevo estándar exige una constante integración de lo humano y tecnológico para resolver los desafíos en el corto plazo. Desde McKinsey apuntan a que el momento de reivindicar es ahora. Para ello será necesario un compromiso y alineación en todos los niveles de aquellas organizaciones que quieran ser parte del cambio.