A nivel operacional existen pocos puntos de encuentro con los consumidores que sean tan críticos como lo son los procesos de “facturación y pago”. No solo el pago de los bienes comprados o los servicios prestados, suele ser la principal fuente de recursos para la mayoría de las organizaciones, sino que además el comportamiento de ambos puntos suele incidir directamente en la satisfacción del cliente y es un fiel reflejo de eficiencia en las empresas.

El proceso de pago se ha tecnologizado, acorde a InvoiceCloud en su encuesta de octubre 2022 (muestra representada por 2100 personas), “el 50% de los encuestados indica que son más propensos a realizar pagos por medio de plataformas digitales hoy, que antes de la pandemia”. Donde los servicios básicos han liderado el uso de los nuevos sistemas de pago vía internet, independientemente de que el pago sea realizado por medio de un computador o celular.

El reporte en su apendice B[i] desglosa el tipo de servicios considerados en la muestra, donde luego del telefono y el pago de tarjetas de créditos, los seguros (en las categorias personas, autos, hipotecarios, arriendo, etc) se ven reflejados como parte de los pagos habituales de los consumidores en Estados Unidos.

Este fenómeno de adopción digital multimercado abre posibilidades para las empresas en latinoamerica donde la invitación es a “no limitarse” a solo establecer un botón de pago digital en sus páginas web, si no a promover la fidelización de sus clientes, con opciones como por ejemplo: identificarse al momento de pagar, creando perfiles que permitan recordar sus opciones de pago frecuente, facilitando el proceso natural de adoptar el pago automatizado como la opción permanente. La recomendación es crear procesos que no generen fricción, donde el cliente no esté obligado a inscribirse, sin eliminar la opción de compra/pago inmediato.

Varios mitos han sido derribados con este cambio de paradigma, donde la alfabetización digital ha llegado a segmentos previamente relegados como  el caso de las personas mayores de 60 años, quienes hoy por hoy declaran realizar al menos uno o más a pagos online de forma mensual. A su vez, la conservadora percepción de seguridad asociada al uso de laptop ha sido reemplazada por la comodidad del uso de celular, lo que debe ser considerado en el momento de diseñar sistemas responsives a la visualización de estos equipos.

Como lado B, entre los principales obstáculos para la internalización del uso de estas tecnologías por parte de los usuarios, destacan la incapacidad de los clientes para comunicarse con sus proveedores a la hora de tener dudas durante un proceso de pago, los que a menudo son extremadamente largos, junto con el aumento de las brechas de seguridad, donde la preocupación es el uso al que será destinado su información personal, lo que en definitiva agrega “peros” a una balanza donde lo que debe primar es la simpleza y la seguridad.