La industria de seguros ha estado rezagada, históricamente, en el uso de la tecnología, sin embargo, el creciente aumento de soluciones tecnológicas e Insurtech ha impactado la forma en que se gestionan los seguros, destrozando en unos pocos años paradigmas fuertemente solventados en la industria. La digitalización, incluso, modificó el cómo los clientes entienden el sistema y las nuevas expectativas que las aseguradoras deben aspirar a cumplir.

¿Cuáles son estas expectativas y cómo podemos cumplirlas? FINTECH TIMES salió a entrevistar a los principales actores del mercado y esto es lo que respondieron:

• No hay tiempo para quedarse inactivo: “La digitalización de los seguros cambió el ritmo de la gestión a tiempo real, los consumidores esperan respuestas inmediatas”. Amber McCullough VP de Estrategia en empatiX Consulting.

Los clientes demandan una fuerte presencia en línea (redes sociales, páginas web, chatbot), donde la meta es fidelizar por medio de una experiencia simple, rápida y más eficiente, motivada por la mejora continua del servicio, optimizando y universalizando el acceso a cobertura y priorizando la transparencia de los procesos.

• Gestión completa del seguro de un cliente: “Vivimos en un mundo en el que todo, desde el dispositivo más nuevo hasta las vacaciones, se busca y se reserva en línea”. Destacando que “una vista 360° de los clientes basada en la interacción previa, contribuye a mejorar la calidad de la información de éstos y la forma de solicitar la gestión de siniestros”. Dan Cicchetti Director Senior de Fidelización al Cliente en LexisNexis Risk Solutions.

El cliente busca soporte multicanal; sea teléfono, computador u otros dispositivos móviles donde se espera que la automatización e integración de los servicios potencie la transparencia y los alcances tanto para el consumidor como para las empresas. El uso de distintas aplicaciones o bot, pudiera permitir esta optimización. Aquí la invitación es ser creativos, considerar incluso aquellas herramientas que aparentemente no estén relacionadas con la industria.

Dan Cicchetti menciona el caso de LeakBot, aplicación utilizada para buscar fugas de agua en viviendas habitacionales, la cual puesta a disposición de los clientes, ahorraría miles de dólares en arreglos posteriores y por ende siniestralidad de las pólizas.

• Proveer respuesta inmediata es lo esperado en la modernidad: “Los clientes de seguro esperan acceder a una respuesta inmediata utilizando sus canales digitales preferidos incluidos, Whatsapp, Messender, SMS y Redes Sociales. Buscan respuesta inmediata de las áreas de servicio al cliente”, donde “la personalización es crucial”. Yaniv Hakim, Fundador y CEO CommBox.

La expectativa es obtener una respuesta clara y precisa, a consultas particulares donde, quizás, el uso de IA pudiera ser una alternativa. Yaniv Hakim comenta: “El 90% de los clientes prefiere comprar marcas que ofrecen personalización en su experiencia, el 77% recomendará esas marcas y el 60% de estos consumidores repetirá su experiencia de compra personalizada”.

• Incrementar el estándar de calidad para el servicio al cliente: “Construir sin tener al usuario al frente no dará como resultado una experiencia convincente para el cliente. Es fundamental que las Insurtech definan al usuario y comprendan sus puntos débiles. Además, deben obsesionarse con los detalles e incorporar los comentarios de los usuarios en cada paso, de forma iterativa considerando que ellos son el cliente final”. Saira Taneja Directora de Experiencia en Cover Whale.

Basado en lo anterior Deloitte comenta sobre el cambio de paradigma de compra de seguros, el cual ahora agrega un “componente social”. Hoy, las compañías deben tener en cuenta, al planificar su estrategia de venta tanto para canales digitales y tradicionales; el cómo se relacionan sus clientes y cómo sus opiniones y referencias importan a la hora de tomar decisiones de compra: “Lo que recomiendan, lo bueno y lo malo, se informan, quieren conocer detalles y sobre todo confían en lo que otros dicen, sin conocer muchas veces quiénes son”.

La digitalización no solo modificó a los clientes, si no que afecta la forma de hacer el negocio.

Acorde a Gary Session SVP, Client Success Management en Exdion Solutions “Si bien las interacciones impulsadas por lo digital son la norma para el comercio B2C, el espacio B2B puede retrasarse, especialmente en sectores de papel y mano de obra intensiva como los seguros”.  De esta observación se infiere que el uso de IA permitiría disminuir tiempo de respuesta y errores asociados al trabajo de generar propuestas a los usuarios, en el análisis caso a caso, apuntando a un recambio computacional en vez del uso de recurso humano. Visto desde otro punto de vista, la automatización pudiera liberar a los ejecutivos de papeleo, agilizando los procesos y permitiéndoles realizar trabajos donde las habilidades blandas son fundamentales, asumiendo responsabilidades realmente importantes y no solo tareas rutinarias y trámites que pueden ser automatizados.

En el pasado la escasa información disponible restringió la capacidad de respuesta de las empresas de seguros, provocando graves retrasos en su adaptación a las necesidades de los clientes en el tiempo. La tecnología ha permitido acceder a información en tiempo real, lo que genera una posibilidad de realizar ajustes a los parámetros operativos del sistema, permitiendo personalizar a niveles antes insospechados. Es aquí donde el feedback se convierte en una actividad clave en la relación cliente – empresa, por lo que las aseguradoras deben buscar asociarse con las tecnologías adecuadas que permitan generar insight en tiempo real sobre sus procesos, espacio donde las Insurtech son fundamentales.