Durante la reciente Conferencia Hemisférica de Seguros, FIDES Río 2023, se resaltó la inevitable transición digital en el ámbito asegurador, subrayando, no obstante, la vital importancia de mantener la conexión humana y la atención personalizada que han definido a estas compañías a lo largo de su historia.

Expertos del sector se congregaron en la 38° Conferencia Hemisférica de Seguros organizada por la Federación Interamericana de Empresas de Seguros (FIDES) en Río de Janeiro, Brasil, para abordar la vertiginosa transformación digital que está experimentando el sector. Ulisses Assis, presidente de BB Seguros, destacó la necesidad de invertir en lo digital para mejorar la experiencia del cliente, haciendo hincapié en la importancia de combinar la digitalización con acciones centradas en los usuarios. “No podríamos mejorar la experiencia del cliente sin invertir en lo digital. Tenemos que digitalizar sin perder la humanidad con el cliente”, comentó Assis.

Por otro lado, David Colmenares, director general de Allianz Commercial Latin America, subrayó la responsabilidad en el uso de la tecnología, recordando que, aunque ésta es una aliada valiosa, su aplicación debe realizarse con prudencia para preservar la seguridad y credibilidad que los clientes buscan en el sector asegurador. “La tecnología ayuda, pero puede ser peligrosa, por eso hay que usarla con responsabilidad. Además, las insurtech son aliadas del mercado, porque aportan agilidad, conocimiento e innovación a las compañías aseguradoras y a los clientes”, afirmó.

A medida que la tecnología continúa transformando la forma en que vivimos y trabajamos, las compañías de seguros se enfrentan al desafío de adaptarse a este cambiante panorama sin perder la conexión humana que es fundamental para la industria.

En un esfuerzo por optimizar sus operaciones y mejorar la experiencia del cliente, las compañías de seguros están adoptando tecnologías de vanguardia. Plataformas en línea, inteligencia artificial y análisis de datos se están integrando para agilizar procesos, reducir costos y ofrecer servicios más personalizados.

Aunque la automatización juega un papel crucial en la eficiencia operativa, las compañías de seguros están implementando estrategias para equilibrar la automatización con el toque humano. Chatbots y asistentes virtuales se utilizan para manejar consultas y tareas rutinarias, liberando tiempo para que los profesionales de seguros se centren en interacciones más complejas y orientadas a la empatía.

La analítica predictiva está emergiendo como una herramienta esencial en la evaluación de riesgos. Utilizando algoritmos avanzados, las compañías pueden prever y mitigar riesgos de manera más efectiva, permitiendo una toma de decisiones más informada. Aunque estos elementos ofrecen una mejora en la precisión, las compañías aseguradoras reconocen la importancia de la intervención humana para comprender el contexto y las circunstancias únicas de cada cliente.

Colaboración entre asistentes virtuales y personal humano eleva la experiencia del cliente

En la industria de seguros, la tecnología puede fomentar la cercanía personal con los clientes a través de diversas iniciativas. Esto incluye la implementación de plataformas en línea para consultas y presentación de reclamaciones, aplicaciones móviles personalizadas que ofrecen acceso rápido a información crucial, chatbots inteligentes para respuestas inmediatas y análisis de datos para personalización de servicios. Estas tecnologías no solo mejoran la accesibilidad y la transparencia, sino que también permiten una comunicación más cercana y personalizada entre la aseguradora y sus clientes.

Los asistentes virtuales con inteligencia artificial (IA) desempeñan un papel esencial en la mejora de la cercanía personal en los centros de atención al cliente. En este contexto, cuando un usuario se comunica con el centro de atención al cliente, se encuentra con un asistente virtual respaldado por IA. Este avanzado sistema analiza rápidamente la consulta y proporciona información básica de manera inmediata, desde el estado de un pedido hasta los detalles específicos de un producto. Al mismo tiempo, el asistente virtual alerta de manera proactiva a un agente humano, compartiendo información relevante sobre el requerimiento.

El trabajo conjunto entre el asistente virtual y el agente humano representa un hito en la sinergia tecnológica y humana. A lo largo de la interacción, el asistente virtual no solo responde a la consulta del cliente, sino que también monitorea la conversación en tiempo real. Este seguimiento continuo permite al asistente virtual ofrecer sugerencias y consejos al agente humano, mejorando así la calidad y velocidad de las respuestas proporcionadas. Esta colaboración dinámica entre la tecnología y el factor humano es esencial para mantener una experiencia de atención al cliente efectiva.

La adaptación de respuestas en tiempo real es otro aspecto clave de esta integración tecnológica. Ante preguntas específicas del cliente, el asistente virtual no solo responde con información previamente programada, sino que busca activamente en la base de datos para presentar al agente humano datos actualizados. Este enfoque garantiza respuestas precisas y actualizadas, mejorando la eficiencia en la resolución de consultas complejas.

El historial de interacciones contribuye a la personalización de la atención al cliente. Al mantener un registro detallado de las interacciones previas, la tecnología permite al agente humano comprender mejor el contexto. Estos registros proporcionan información valiosa para personalizar la atención de acuerdo con las necesidades y preferencias específicas del usuario, creando así una experiencia más fluida y relevante.

Finalmente, la personalización de la experiencia del cliente es el resultado de la combinación efectiva de tecnología avanzada e intervención humana. Utilizando datos previos, la tecnología reconoce las preferencias del usuario y ajusta las respuestas y sugerencias.. Este enfoque personalizado contribuye significativamente a una vivencia más cercana y adaptada a las necesidades específicas de cada persona. La incorporación de asistentes virtuales en centros de atención al cliente, como call centers, no solo mejora la eficiencia, sino que también enriquece la interacción humana, generando experiencias de atención más individualizadas y efectivas.

Una transformación digital exitosa implica mantener la conexión humana con el cliente

A pesar de la creciente digitalización, las compañías de seguros están priorizando la conexión humana. Estrategias como la videoconferencia para consultas detalladas, redes sociales para una interacción directa y la comunicación personalizada se utilizan para fortalecer la relación entre aseguradoras y asegurados. La transparencia y la empatía continúan siendo elementos fundamentales en la relación cliente-empresa, y las compañías están invirtiendo en la capacitación de su personal para brindar un servicio excepcional.

En el horizonte, las aseguradoras están explorando tecnologías como la blockchain para mejorar la seguridad y la transparencia en las transacciones. Además, la realidad virtual y aumentada podrían ser consideradas para transformar la manera en que se educa y se comunica a los clientes acerca de sus pólizas.

La revolución digital está remodelando la industria de seguros, y las compañías deben estar comprometidas a abrazar la tecnología sin perder la esencia humana que ha sido la piedra angular de su éxito. El desafío radica en encontrar el equilibrio adecuado entre la eficiencia digital y la conexión personal, y las compañías del rubro asegurador están liderando el camino hacia un futuro donde la tecnología y la humanidad coexisten armoniosamente.

La transformación digital es innegable, pero este cambio no debe sacrificar la esencia humana y la atención personalizada que ha caracterizado a las empresas de seguros a lo largo del tiempo. La revolución digital debe ser una aliada que mejore la experiencia del cliente, manteniendo siempre la responsabilidad y la conexión humana en el centro de la evolución de la industria.

Fuente: InsurMarketLatam